<

Naujienos

 

Organizacijos neužtikrina vartotojų kelionės: kai priežastys skamba lyg pasiteisinimai

Data: 2019 m. lapkričio 18 d.

Beveik pusė organizacijų negali įvardinti tiksliai ir apsiskaičiuoti, kiek praranda pajamų dėl prastos vartotojo patirties, sako „Evolvery“ strategas Radvilas Šeputis. Pasak jo, organizacijoms naudoti į vartotoją orientuotus metodus trukdo daugybė priežasčių, viena jų – biudžetas. Tačiau ir ta šūsnis priežasčių dažnu atveju skamba kaip pasiteisinimai.

„Evolvery“ strategas R. Šeputis Lietuvos marketingo asociacijos organizuotame renginyje „LiMA DAY KAUNAS‘19“ skaitė pranešimą tema „Kaip visiems organizacijoje susikalbėti su vartotojais?“

Kaip verslas žiūri į vartotojus?

R. Šeputis kalbėti pradėjo užduodamas virtinę klausimų: „Kodėl reikia susikalbėti su vartotojais, kodėl visiems reikia susikalbėti, ir ar tai reiškia, kad nesusikalbame su jais dabar? Tarsi identifikuojame tam tikrą konfliktinę situaciją, vieni kitų nesupratimą. Ir čia gimsta kitas klausimas – kaip mes žiūrime į savo vartotojus: kaip į partnerius ar kaip į konkurentus (kažkas, kas stovi tarp mūsų ir mūsų siekiamų tikslų)?“

Prašydamas įsivaizduoti menamą situaciją – susitikimą, kuriame dalyvauja įmonės vadovai ir kiti sprendžiantys žmonės, – iškėlė klausimą, kas tokiu atveju turėtų atsinešti vartotojo perspektyvą.

„Ar jūs, čia sėdintys, manote, kad jūs turėtumėte atsinešti šią perspektyvą dėl to, jog dirbate su vartotojais? Kokia to motyvacija? Kodėl ši atsakomybė krenta jums? Jeigu darytume prielaidą, kad niekas iš jų neatsinešė šios perspektyvos, tai ko tada trūksta tam susitikime? Jame nėra vartotojų. Ir turbūt būtų naivu tikėtis, kad jis atėjęs uoliai gina savo interesus ir atstovauja save, suteikia tą perspektyvą“, – kalba R. Šeputis.

Pasak specialisto, kalbant iš smulkaus ir vidutinio verslo pusės, dažniausiai atsakomybės už vartotojo kelionę ir šios perspektyvos neturi niekas. Rūpinamasi visomis rinkodaros funkcijomis, jos pasidalinamos pagal išsilavinimą ir gebėjimų kiekį – daroma viskas, ko reikia čia ir dabar.

„Savo ruožtu stambiame versle dažniausiai šios funkcijos neturi niekas, čia labai griežtai apsibrėžtos atsakomybės ir daroma viskas, kad būtų pasiekti tikslai. Tik kam rūpi? Iš tikrųjų, kodėl turėtų rūpėti? Kodėl logistikos, finansų, produkto ir kitiems vadovams turėtų rūpėti vientisa vartotojo patirtis? Ar galima suprasti, kad vartotojui reikia labai skirtingų dalykų labai skirtingose stadijose? Ar jis tai supranta jau dabar ir atėjo pas jus tik išsiaiškinti, kodėl jūs este tie, kurie turi geresnį sprendimą? Ar jis dar nesupranta to ir reikia mokyti?

Pragaras, kurio linkime konkurentams, – kad jiems reikėtų edukuoti vartotoją, kodėl jis turi problemų. Ar vartotojas, atėjęs pas jus, gali priimti sprendimą patogiai, aiškiai, lengvai, netrukdomai? Galiausiai – ar sugebate jam, po to, kai priėmė teisingą sprendimą, padėti įsitikinti kodėl? Ir tokiu būdu sukurti ambasadorių“, – pastebi specialistas.


Plačiau skaitykite čia.